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ここでまた暴言を吐きたくはない。
うそつけ。そうだよ。
あなたのVOCプログラムはおそらく胡散臭い。
回答者」の立場で考えてみましょう。顧客の声／CX／製品／サービスに関するフィードバック調査の依頼は、平均して1日に何件ありますか？週ですか？
月ですか？年？
あなたは何本完走しましたか？私の場合はゼロです。ゼロ。ゼロ。そして、私はこの業界にいる！
どんな理由か、と？
以前はアンケートを取っていた。つまり、自分たちの配達がどうだったかを知りたかったんだ！
荷物が届くたびに、"配達はどうでしたか？"というメールが届いた。
「と私は答える。「配達員は私の荷物をドアの前に置き続けるんです。ドアを開けたままにしておくと、犬が脱走して、狂ったバセンジーの雑種のように通りを縦横無尽に走り回り、犬を鎖につないで散歩している立派な犬を恐怖に陥れるんです。荷物はドアの右側に置いてください」。
この返事を20回くらい送ったよ。
それをやめて、私が頼んだようにドアの右側に置くようになったんだよね？
いや。何も変わらなかった。今日に至るまで、荷物は私の家のドアの前に置かれ続けている。時には4、5個の箱が積み重なって、階段を転げ落ちるような劇的な効果をもたらすこともある。
臭いな。
以下は、あなたの「顧客の声」プログラムもおそらく胡散臭いと思われる理由のトップ3である：
ボイス・オブ・ザ・カスタマー調査は、あなたの貴重な意見を提供する方法を約束します。
あなたのニーズとウォンツを理解してもらうこと。これまでにないレベルのパーソナライゼーションを実現すること。
自己実現が始まるかもしれない。
- ブランドabcの未来づくりにご協力を！
- 次世代のxyzのデザインにご協力を！
- 限定特典をゲット！
- 貴重なご意見をお聞かせください！
- ご意見は重要です！
- 顧客体験を向上させます！
高尚な約束だ！それほど高くない約束でも、私たちは重要だと感じる。
でも、あなたは私たち客を長く大切に思ってはくれない。
最近、ある世界的な金融機関の顧客にインタビューしたところ、その顧客は、年間を通じて提供される顧客からのフィードバック・データはすべて "黒い穴 "に入れなければならないと言っていた。
ブラックホール？
もし、あなたの顧客フィードバックのループが顧客に戻ってこないなら、あなたは顧客に何を伝えているのだろうか？
あなたは彼らに、くだらないアンケートに答えるのをやめろと言っている。
もちろん、あなたの会社では、収集した山のようなVOCデータを、おしゃれなダッシュボードを作る以外には何もしていないかもしれません。それはそれで大きな問題だ。
もし、私があなたのブランドの未来を築く手助けをし、私のフィードバックが重要であると約束するなら、私は5ドルのタンゴカード以上のものを期待しています。
あ、でも待って......先着75名様に5ドルのタンゴカードを差し上げます。
ブランドの未来に3750ドルの価値？クソブランドに違いない。あるいは中古車か。
真面目な話だ。これは作り話ではありません。これは実際の例なんだ。
私の好きなブランドやサービスとの貴重で重要なコラボレーションが、どのように変化をもたらしたかを示されることは、より良いインセンティブになるかもしれない。
ちょっとした提案だ。
どういたしまして。
同じような顧客に、同じような古い製品フィードバックのアンケートや、同じような古いNPSのリクエストを何回送っただろうか？20回？50回？500回？
退屈。ワンパターンのVOCプログラムは胡散臭い。
誰も同じ質問に何度も何度も答えたくはない。
いや、私があなたの製品を友人や家族に勧めるかどうかをあなたに言うつもりはない。率直に言って、私が何を勧めようと勧めまいと、あなたには関係ないことです。
"2番を押して、そのままお待ちください。""簡単な顧客満足度調査にご協力ください。"なるほど。そうだ。
外に出て、顧客が生活している場所で話をする。
私の好きな例を挙げよう。
フロリダの陸運局は......「LITERALLY」（私の子供が好きな強調語）というポスターを作って、スタリネス風のオフィスに貼り出し、顧客にQRコードをスキャンしてもらい、顧客体験に関する短いアンケート（いつも短くないか？
朝7時から200人ほどの汗臭い人々が列をなしていた。
彼らは私たちの誰かに尋ねることができただろうし、私たちは喜んで私たちの顧客経験についての考えを分かち合っただろう。
しかし、2時間も列に並んでいる間にすることもなかったので、QRコードをスキャンし、陸運局で最近体験したことを話した。
「臭くてたまらない。
そしてそれは、陸運局がどれだけ多くのアンケートを受け取ったとしても、変わることはない。
ジョン・ホルカム｜SVPラテンアメリカ・リサーチ
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